いつもご覧いただきありがとうございます。地元の材料を使って快適で省エネな家づくりをしている那須塩原の工務店、斎藤建設の斎藤です。

一昨日、安全持続性能の4月の定例勉強会に出席させて頂きました。
テーマは「医療系が伝えるヒアリングの方法」。
作業療法士として、数千人の患者さんを担当されたヨシローさん。ヨシローさんが臨床時代に築き上げたヒアリングのノウハウ、とても勉強になりました。
ラポール形成（信頼関係）をする上で、最も重要なヒアリング、医療業界だけでなく、どの仕事でも共通の事です。

医療現場でのヒアリングは正しく相手のことを知り、正しく診断し治療を行うためにとても大切なもので、ヒアリングがきちんとできなければ、診断を誤ってしまったり、治療方法が誤ってしまったり、こうなってしまえば信頼関係は構築できません。

うちの妻も理学療法士なので、良く話を聞きますが痛みなどで辛いリハビリもたくさんあるそうです。
だから「信頼関係が無いとリハビリって進められない」と良く言っています。
以前にはリハビリ中に患者さんから「痛いんだよ」とお叱りを受けたこともあるそうです。

一昨日、ヨシローさんも同じことを言っていました。
「信頼関係が形成されているから、目の前の先生が信頼できているから、患者さんは辛いリハビリが出来る。」
「信頼関係が形成出来ていなければ、目の前の患者さんにとってはただのお節介、痛いことをするただのお節介な人。」
すごく勉強している方で医学的知識を持っている方でも、信頼関係が形成出来ていなければ「担当を代えてください」となってしまいます。

これはどの仕事でも一緒です。もちろん家づくりでも。
当たり前のことですが、どんな家に住みたいか、どんな暮らしにしたいのかの答えは、お客様だけが知っています。

お客様が思っていることをうまく引き出せるように、お客様が話しやすい雰囲気を作り、お話して下さったことを真摯に受け止めそれを形にしていく、それこそが本当の家づくりの流れです。
お客様が信頼して下さって初めて「この人とだったら一緒に家づくりをしても良いかも」思って頂けます。それが無ければ、どんな家に住みたいか、どんな暮らしにしたいのかを、腹を割って本心をお話して下さることは恐らくないと思います。

今回の勉強会に参加させて頂いて、自分のことを振り返った時に自分の言動や態度が、お客様に対して共感していたか、不快な思いをさせていたのではないか、傷つけてしまったのではないかなど、大いに反省しなくてはならない点があったなと改めて思いました。

お客様の想いに共感する前に、自分の知識を前面に押し出したり、自分の価値観を押し付けようとしたり、お客様の価値観をしっかり受け止めずに、「・・・でも」の反論や、会話を横取りしたり、勉強会の中で出てきた「やってはいけないこと」の事例をたくさん行ってきました。
お客様に共感し、お客様の事を正しく知ろうとしない態度は、お客様を傷つけたり、悲しませたり、全然ダメです。最低な人間です。

お客様に信頼して頂けてなければ、いろいろ学んできた知識も役立たず、単にお節介な人になってしまいます。
お客様の気持ちに寄り添う事を忘れていた事、大いに反省しなければなりません。
人生、何歳になっても常に勉強が必要な様ですね。

このブログを書いた人
　斎藤賢一
家族…………..妻、娘（小学生）、息子（小学生）、猫、金魚、サワガニ、熱帯魚、エビ
楽しいもの…キャンプ道具（ランタン、バーナー・ストーブ、クッカー、グリル）、キャンプ道具で調理すること
………………….自転車（クロスバイク）、子供とディズニーリゾートに行くこと、ヴァイオリン（一応演奏します）
特技……………初めて会った猫に「シャー」と言われない。お子さんと仲良くなれる。
仕事……………斎藤建設の社長・家づくり
資格……………環境省うちエコ診断士・暮らし省エネマイスター・エネルギーエージェント・気密測定技能士・木構造マイスター準１級・２級建築士・福祉住環境コーディネーター２級・第１種情報処理技術者
メディア…….NHKおはよう日本　、栃木よみうり　

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